Verhogen first time fix klantvragen

Een succesvol Lean Six Sigma project

Lean Six Sigma verbeterproject call centerDit project verbeterde de bereikbaarheid van het advies en service center van een bank. Dit succesvolle project leverde het bedrijf een kwart miljoen euro per jaar op, naast toegenomen klanttevredenheid.

Projectdoel

De bereikbaarheid voor klantvragen van een afdeling van het Advies en Service centrum van een bank stond onder druk. Om deze bereikbaarheid op het gewenste niveau te krijgen is er een Lean Six Sigma project gestart met als doel het verhogen van de first time fix in de eerste lijn en tegelijkertijd het verkorten van de afhandeltijd van deze klantvragen.

Projectverloop

Hoe sneller en effectiever klanten geholpen worden, hoe hoger de klanttevredenheid. Daarom werd in dit project de afhandeltijd en het first time fix percentage gemeten. De analyse van deze data liet zien dat medewerkers met een bepaalde training significant sneller de klantvraag beantwoorden. Verder werden in dit project de redenen voor doorverbinden naar de tweede lijn onder de loep genomen. 

Twee belangrijke verbeteracties waren het ontwikkelen van een gericht trainingsprogramma, waardoor aantoonbaar de afhandeltijd werd verkort, en het ontwikkelen van een beslisboom waardoor klanten in 1 keer goed worden doorgeschakeld. 

Resultaten

  • Sneller geholpen klanten.
  • €225.000 aan vrijgespeelde FTE's per jaar.
  • Bereikbaarheid advies en service centrum verhoogd.
  • In 1 keer goed doorverbonden klantvragen.

Meer weten?

Lees meer over dit project (pdf, Engels).