Nieuwe Quality Quandary gepubliceerd

Quality Quandaries is de column die IBIS UvA elk kwartaal verzorgt in het tijdschrift Quality Engineering

Deze Quality Quandary, wat letterlijk kwaliteitsdilemma betekent, is geschreven door Inez Zwetsloot, Marly Buitenhuis, Bart Lameijer, Ronald DoesHet artikel, getiteld "Increasing the First Time Fix Rate in a Customer Contact Cente" beschrijft een Lean Six Sigma project over het verlagen van de afhandeltijd en het verlagen van het aantal consults met de tweede lijn in een service center. 

De belangrijkste verbeteracties waren het ontwikkelen van een gericht trainingsprogramma waardoor aantoonbaar de afhandeltijd verkortte. Verder werd er een beslisboom ontwikkeld waardoor klanten in 1 keer goed worden doorgeschakeld. De operationele kosten werden met 225.000 euro verlaagd.